Возврат
ТелекомВести

Предыдущая новость22 декабря 2005 г.Следующая новость



Россия: оживление на рынке контакт-центров


22 декабря ("Телеком-Форум")

Мария Суханова

До недавнего времени зарубежные поставщики телефонных центров утверждали, что в России существует крайне низкий интерес к системам массовой обработки телефонных звонков по сравнению не только с наиболее развитыми странами, но даже с государствами Восточной Европы. Похоже, ситуация начинает меняться: первая половина декабря продемонстрировала экстраординарный всплеск в этом секторе. Почти одновременно поступили сообщения о запуске в эксплуатацию телефонных контакт-центров в пяти компаниях. Три решения базируются на платформе Avaya и два - на платформе Alcatel (Genesys).

В частности, распределенный телефонный центр Avaya установил у себя "МДМ-Банк". Теперь все звонки клиентов банка на московские номера принимаются единой комплексной службой информирования и консультирования клиентов. Обработка звонков интегрирована с CRM-системой банка, хранящей данные о контактах с клиентами, и процессинговой системой, фиксирующей операции с пластиковыми картами, так что одновременно с телефонным вызовом оператор получает на дисплей историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях. Это один из первых банковских контакт-центров с такой интеграцией. Более простые решения, по словам начальника отдела системного администрирования "МДМ-Банка" Руслана Русавского, есть сейчас во всех крупнейших российских банках, причем уже не первый год. Например, телефонные центры на платформе Avaya работают в Сбербанке РФ, "Внешторгбанке", "Транскредитбанке", представительстве банка "Сосьете Женераль Восток", "УралКонтактбанке" и некоторых других.

Решение в "МДМ-Банке" построено на основе конвергентной УАТС Avaya S8700 в конфигурации Multi Connect (проект включал модернизацию существующей станции). Банк внедрил также системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, отчетности Avaya CMS и записи переговоров NICE DS Logger. Приложения для операторов на базе Avaya Contact Center Express разработаны компанией Step Up, специализирующейся на создании систем удаленного банковского обслуживания. Центр рассчитан на работу 40 операторов.

В декабре стало известно о наличии телефонного центра Avaya еще в одном банке - "АК БАРС" (Республика Татарстан). В качестве технологической базы там было выбрано решение Call Center Elite, обеспечивающее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. По данным Avaya, новая система существенно улучшила показатели ранее использовавшегося телефонного центра. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233 219 вызовов, из них операторами принято 146 220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения: по данным Purdue University/Benchmark Portal средний показатель по отрасли в мире - 6,25%). Среднее время ответа теперь составляет 6 с. По оценкам экспертов Avaya, среднее по отрасли значение - 15,18 с, а лучшее - 7,19 с.

Благодаря новому телефонному центру, банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).

Утверждается, что внедрение телефонного центра стало первым этапом модернизации CRM-системы "АК БАРСа". В будущем предполагается реализовать функции исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговых опросов и информирования о новых услугах и продуктах.

В декабре Avaya объявила также о модернизации распределенного телефонного центра Северо-Западного филиала сотового оператора "МегаФон". В ходе проекта к двум существовавшим ранее площадкам добавились еще две - в Мурманске и Череповце, еще одна в Архангельске была запущена в режиме тестовой эксплуатации.

Из двух "старых" операторских центров один, отвечавший за обработку вызовов от корпоративных клиентов, на момент начала проекта практически исчерпал свои технические ресурсы и нуждался в модернизации аппаратной базы. Другому, принимавшему звонки от частных абонентов, было необходимо более просторное помещение. В итоге "Мегафон" принял решение организовать дополнительные операторские площадки и объединить их на базе платформы S8700. Последняя позволяет объединять разные типы станций и поддерживать в рамках распределенного телефонного центра до 43 площадок, ведя непрерывный мониторинг их загруженности и при необходимости перераспределяя звонки.

Процесс пошел

Также в декабре в Санкт-Петербурге начал действовать "контакт-центр" другого оператора "большой сотовой тройки" - МТС. Он предназначен для обслуживания абонентов по всему Северо-Западу России, включая Калининград. В отличие от "МегаФона", который идет по пути построения распределенной системы на базе множества сравнительно небольших площадок, МТС взял курс на консолидацию. В результате построения консолидированных контакт-центров их общее число у МТС должно сократиться с более чем 50 до 10. Это, по словам вице-президента МТС Михаила Шамолина, стало возможным благодаря использованию уникального оборудования, внедрению единых сервисных стандартов во всех регионах России и оптимизации работы персонала компании.

Поставщиком решения выступило дочернее предприятие французского концерна Alcatel - компания Genesys (в свободном переводе это греческое слово соответствует некогда модному у нас выражению "процесс пошел"). ПО телефонного центра включает в себя систему управления взаимодействием с абонентами Genesys Inbound Voice и интерактивный автоответчик Genesys Voice Platform. В качестве базовой платформы центра использована конвергентная УАТС OmniPCX Enterprise. Как сообщается, решение способно поддерживать работу до 2250 операторов, а планируемое количество рабочих мест в петербургском контакт-центре к концу этого года составит 235.

В текущем месяце поступило сообщение и от компании "Интегрированные сети связи", которая открыла аутсорсинговый телефонный центр фирмы "Зебра Телемаркетинг". Первый филиал центра заработал в г. Троицк, куда за год до того переехала диспетчерская служба VoIP-оператора "Зебра Телеком", а возглавил предприятие Анатолий Ким, ранее занимавший в "Зебре" пост директора по развитию.

С февраля 2004 г. телефонный центр "Зебры" использовал специально доработанное решение NauPhone отечественной компании Naumen. Как объясняют представители оператора, тогда на рынке просто не было готового решения, адекватного задачам "Зебры". Сейчас, для аутсорсингового центра такое решение нашлось - Genesys Call Center. Для дочернего предприятия Alcatel рынок аутсорсинговых контакт-центров является одним из приоритетных направлений, в рамках которого компания реализует концепцию управляемых сервисов. Функциональные возможности контактного центра "Зебры", как утверждается, позволяют решать самые разнообразные маркетинговые задачи - "от исследований до прямой продажи, от предоставления многоканальных номеров и услуг интеллектуальной переадресации до передачи всех звонков клиента в единый центр и организации всероссийских горячих линий".

Сейчас в телефонном центре "Зебры Телемаркетинг" работает 100 операторов, в течение следующего года их количество предполагается увеличить до 250 и таким образом войти в пятерку лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров, а еще через год расширить штат до 500 операторов и стать на этом рынке первыми.

В сообщении "Интегрированных Сетей Связи" приводятся также некоторые данные по рынку аутсорсинговых телефонных центров в России: в 2001 г. его объем составлял $2 млн., в 2003 г. - уже 12, а в 2005-м, по предварительным оценкам, он достигнет $30 млн. При этом 81% рынка приходится на Москву, 11 - на Санкт-Петербург, оставшиеся 8% делят между собой остальные регионы.

На момент своего официального открытия "Зебра Телемаркетинг" уже обслуживал несколько российских компаний. Главным партнером центра в развитии новых видов услуг стал будущий второй отечественный оператор дальней связи - "Межрегиональный Транзит Телеком". На сентябрьской выставке "ИнфоКом-2005" МТТ совместно с "Зеброй Телеком" демонстрировал услугу бесплатного вызова.

Avaya

http://www.avaya.ru

Alcatel

http://www.alcatel.ru

МДМ-Банк

http://www.mdmbank.ru

МегаФон

http://www.megafon.ru

МТС

http://www.mts.ru

"Межрегиональный Транзит Телеком"

http://www.mtt.ru

Дополнительная информация

"Соцгорбанк" выбирает Call-o-Call (16 ноября 2005 г.)

МГТС предлагает услуги телефонного центра всем желающим (5 апреля 2005 г.)

"Зебра" ведет борьбу за качество (5 марта 2005 г.)

Телефонный центр и монетизация льгот (2 декабря 2004 г.)

Телефонный центр на распродажу (2 апреля 2004 г.)

Call-центр как инструмент проведения масштабных политических акций (3 февраля 2003 г.)