Возврат
ТелекомВести

Предыдущая новость3 февраля 2003 г.Следующая новость



Call-центр как инструмент проведения масштабных политических акций


31 января ("Телеком-Форум")

Евгений Евдокименко

Чуть больше месяца прошло со времени проведения грандиозного шоу под названием "Прямая линия с Президентом Российской Федерации". 19 декабря 2002 г., в 12 часов дня сотни тысяч россиян, увидев на экранах телевизоров своего Президента, бросились ему звонить, наивно надеясь лично побеседовать с главой государства. По официальным данным, "дозвонились" 44 тыс. человек. Все эти люди даже не догадывались, что в эфире Президент отвечает на звонки, поступившие в предыдущие пять дней.

С 14 по 19 декабря организаторы уже набрали порядка 1,4 млн. вопросов и просьб. Их записали, обработали, а затем на этой основе был составлен список наиболее типичных обращений. "Авторам" последних и была открыта прямая линия с Президентом 19 ноября. Предварительно все избранные получили оповещение о великой чести, но не все из них дождались своей очереди - Президент без малого за три часа успел ответить только на 51 обращение.

"Прямая" линия с президентом проводилась во второй раз. В декабре 2001 г. этап подготовки вопросов занял на два дня больше, но при этом поступило почти в три раза меньше звонков (по различным данным, от 400 тыс. до полумиллиона). В 2002 г. тендер на право обеспечения проекта "Прямая линия с Президентом Российской Федерации" выиграла компания "Комет". Видимо предчувствуя победу, эта компания за полгода до "прямой" линии ввела в строй собственный центр обработки вызовов (ЦОВ), как утверждалось тогда, на 60 рабочих мест. Центр оснастили современным аппаратно-программным комплексом на базе УАТС Meridian 1 и сервера Symposium Express Call Center компании Nortel. Уже в июле 2002 г. руководство "Комет" твердо знало, что "современный call-центр - это также и мощный инструмент для проведения масштабных политических акций".

За несколько дней до начала приема звонков выяснилось, что ЦОВ "Комет" обслуживают всего 40 операторов. Необходимо было срочно "открыть" лицензии еще на 20 рабочих мест. Благодаря отзывчивости московского и лондонского офисов Nortel, эту проблему удалось решить за четыре дня. Развертывание дополнительных операторских мест также потребовало определенной изворотливости. Дело в том, что в операторском зале можно было разместить только 50 рабочих мест, а для оставшихся 10 операторов пришлось подыскивать другое помещение. Чтобы не тянуть по зданию пучок телефонных пар, решено было воспользоваться достижениями IP-телефонии, что позволило проложить всего одну "витую пару". Дооборудование УАТС Meridian 1 абонентскими Ethernet-портами и написание дополнительных приложений также было осуществлено к сроку. Эта работа была выполнена сотрудниками компании "Акантис". В период проведения "прямой" линии они же контролировали работу оборудования и анализировали статистические данные.

Следует отметить, что 60 круглосуточно работавших операторов не смогли обслужить всех желающих обратиться к Президенту. Временами одновременно звонили до 540 человек. "Лишних" обслуживала в режиме автоматического интерактивного ответа интеллектуальная платформа компании "Комет". Под эти цели было выделено 240 телефонных линий. Все обращения граждан фиксировались на специальных серверах обработки голосовой информации, общий объем дискового пространства которых превышал 700 Гбайт.

По утверждению представителей "Комет" и "Акантис" в течение всего периода работы "прямой" линии ЦОВ на базе платформы Nortel работал бесперебойно и обеспечил требуемое качество обслуживания. Поэтому резервный ЦОВ компании "Совинтел" почти не задействовался. Последний включался в работу лишь тогда, когда шквал одновременных звонков значительно превышал 300 входящих линий ЦОВ "Комет".

ЗАО "Комет"

Тел.: (095) 247-6251

http://www.komet.ru

ЗАО "Акантис"

Тел.: (095) 720-6606

http://www.akantis.ru

Nortel Networks

http://www.nortelnetworks.ru

Дополнительная информация

Телефонный центр в торговой фирме (24 января 2003 г.)

ЦБР обогатился телефонным IP-центром (22 января 2003 г.)