Возврат
ТелекомВести

29 мая 2000 г. Следующая новость



"Комкор-ТВ" выходит из подполья


26 мая ("Телеком-Форум")

Евгений Евдокименко

Весна 2000 г. принесла с собой в Москву несколько долгожданных объявлений о готовности ряда операторов приступить к предоставлению широкополосного доступа в Internet. Формально обещание выполнил пока только дует МГТС/"ПТТ-Телепорт", но он больше всех и разочаровал - все-таки во всем мире ADSL-технология предназначена в первую очередь для домашних пользователей, а тут родная и почти бесплатная МГТС со своим отпрыском заломила такие цены... Короче говоря, абсолютному большинству московских интернетчиков ADSL-сервис не грозит.

Теперь многие, наверное, ждут запуска в коммерческую эксплуатацию системы комбинированного доступа нового Internet-провайдера "НТВ-Интернет". Правда, он пока занимается анкетированием, о начале обслуживания ничего не слышно, хотя новый час "Х" был назначен на вторую половину мая.

Есть в Москве счастливчики, которые проживают в микрорайонах Хамовники и Чертаново и, вроде бы, могут попытать счастья с оператором кабельного телевидения (КТВ) "Комкор-ТВ". Этот провайдер Internet-услуг высунулся с широкополосными услугами первым, но потом, как будто испугавшись своей смелости, чуть ли не ушел в подполье. Например, на выставке "Связь-Экспокомм-2000" стойку "Комкора-ТВ" на довольно большом стенде материнской корпорации "Комкор" задвинули в самый уголок, при этом никак не обозначив, что здесь демонстрируются не только услуги кабельного теле- и аудиовещания, но и доступ в Internet с помощью кабельного модема. Из беседы с сотрудником корпорации "Комкор" (да, я не ошибся - услуги "Комкор-ТВ" представлял сотрудник материнской компании) стало известно, что "Комкор-ТВ" уже оказывает сервис доступа в Internet и даже имеет больше 40 пользователей. К сожалению, стендист не мог рассказать ничего сверх того, что опубликовано на сайте "Комкор-ТВ" (www.catv.comcor.ru), поэтому пришлось после выставки обратиться в пресс-службу компании и нанести визит в офис обслуживания клиентов на Малой Бронной.

Поскольку я сейчас изучаю феномен своеобразного выхода российских операторов но новые рынки массовых услуг, то прежде всего меня интересовала готовность к этому служб технической поддержки и обслуживания клиентов. Сначала мнение пресс-службы "Комкор-ТВ"

Нет специфики - нет и проблем

Вопрос. Что из себя представляет служба технической поддержки пользователей доступа в Internet? В частности хотелось бы узнать о ее составе, квалификации специалистов, сроках установки абонентского оборудования и реакции на обращения клиентов.

Ответ. Развернутая на сегодняшний день в "Комкор-ТВ" система массового обслуживания населения полностью отвечает текущим потребностям компании и клиентов. В настоящее время она находится в стадии развития и будет наращиваться по мере необходимости. Опыт, полученный корпорацией "КОМКОР" в процессе трехлетней опытной эксплуатации в районах Хамовники и Чертаново, а также квалификация сотрудников позволяют развивать систему без ущерба для качественного обслуживания клиентов.

При решении задачи развертывания системы массового обслуживания клиентов компания "Комкор-ТВ" использует следующие подходы:

  1. Проблема массового обслуживания не является специфической для технологического процесса предоставления услуг доступа в Internet по сети КТВ.

  2. Следовательно надо "всего лишь" иметь универсальную службу поддержки, которая обеспечит не только сервис Internet, но и предоставление услуг КТВ, поставщиком которых "Комкор-ТВ" также является.

В настоящее время непосредственно с клиентами работают две службы:

  • Управление сопровождения и эксплуатации сети, которое занимается технической поддержкой;

  • Управление реализации услуг, в чьем ведении находится учет потребления услуг и расчеты с клиентами. Оба Управления работают в тесном взаимодействии.

Оба Управления работают в тесном взаимодействии. Так, сотрудники справочно-информационного центра (СИЦ) Управления реализации услуг частично решают вопросы в интересах технической службы. К таковым, например, относятся прием и обработка заявок, а также консультирование клиентов по техническим проблемам, не требующим выезда технических специалистов. И наоборот, сотрудники Управления сопровождения и эксплуатации сети при выезде к клиенту могут заключить договор на дому, а также получить оплату за услуги. Обе службы используют единую Базовую информационную систему, содержащую различные сведения о каждом клиенте (поступление заявок на подключение, история расчетов и проводимых работ, учет предоставляемых услуг, возникающих технических проблем и их устранения и т.д.).

Квалификация специалистов

В настоящее время непосредственную техническую поддержку клиентов осуществляет Управление сопровождения и эксплуатации сети. Кроме того, решением технических вопросов (не вступая в прямой контакт с клиентом) занято большинство других подразделений компании (развития сетей доступа, развития сетей Интернет, создания и поддержки информационных ресурсов и др.). Все сотрудники технических служб прошли специальное обучение и поработали в опытных зонах корпорации "Комкор", а также в компаниях, занимающихся предоставлением аналогичных услуг.

Сотрудники компании в течение трех лет испытывали систему доступа в Internet по сети КТВ в двух опытных зонах. За это время было протестировано операторское и абонентское оборудование нескольких производителей. Накопленный опыт позволяет перейти к массовому предоставлению этой услуги.

В перспективе в основу службы технической поддержки должна быть положена автоматизированная система поддержки отношений с абонентами (Customers Relationship Management, CRM), базирующаяся на автоматизированном телефонном центре. Опыт операторов, уже использующих в своей работе системы CRM показывает, что они достигли такого уровня развития, при котором к поддержке клиентов в требуемом объеме может привлекаться весь персонал компании - от оператора телефонного центра до генерального директора. В связи с этим практически снимается проблема специальной квалификации персонала службы поддержки. Эшелонированное построение CRM позволяет осуществлять направление сложных запросов вверх по линии служебной компетенции и решать простые проблемы (их доля составляет, по некоторым оценкам, до 80%) силами подготовленных операторов, средствами интерактивных голосовых подсказок (IVR), интерактивного Web-интерфейса с элементами самостоятельного диагностирования и другими компонентами системы CRM.

Сроки установки оборудования

При наличии розетки сети КТВ время инсталляции кабельного модема, включая установку сетевой платы в компьютер и его настройку, не превышает полутора часов. Продолжительность работ по установке розетки и прокладке кабеля определяется сложностью заказанной клиентом схемы проводки (прокладка в коробе, скрытая проводка и т.д.) и может составлять несколько часов.

Сегодня техники "Комкор-ТВ" могут выехать к клиенту в течение одних суток после поступления заявки, при этом клиент сам определяет удобное для него время проведения работ по подключению. В дальнейшем время ожидания будет варьироваться в зависимости от количества заявок в каждом конкретном микрорайоне, где развернута сеть доступа "Комкор-ТВ". Жители неосвоенных пока микрорайонов будут подключаться по мере строительства новых сегментов абонентской сети.

Вопрос. Что из себя представляет служба учета потребления услуг и расчетов с клиентами? Здесь также хотелось бы узнать о ее составе, квалификации специалистов, а также порядке расчетов и где это можно сделать.

Ответ. В состав Управления реализации услуг, в частности, входят центральный офис обслуживания, СИЦ, отделы продаж, контроля платежей, маркетинга и др. СИЦ предназначен для оперативного обслуживания существующих и потенциальных клиентов. Его основу составляет служба операторов телефонного центра (для приема звонков используется многоканальный номер 231-33-33). В каждую смену работает до 10 операторов.

Квалификация специалистов

Многие сотрудники Управления реализации услуг имеют опыт работы в телекоммуникационных компаниях, оказывающих услуги массовому потребителю в областях эфирно-кабельного и спутникового телевидения, а также Internet. Сотрудники, не имеющие такого опыта, проходят в "Комкор-ТВ" специальное обучение.

Реакция на обращения клиентов

Реакция СИЦ на каждый звонок - немедленная, устранение неисправностей - в течение 24 часов. Все обращения клиентов автоматически учитываются в специально созданной Базовой информационной системе. Туда же операторами Управления реализации услуг водится информация (заявки, жалобы и т.д.), поступившая от абонентов. Она используется Управлением сопровождения и эксплуатации сети для планирования ежедневной работы (выезды к клиентам для подключения, устранение неисправностей и т.п.).

Количество расчетных точек

Заказы на подключение или изменение объема услуг принимаются операторами СИЦ и в офисах обслуживания. В случае подачи заявки на услугу через СИЦ можно заключить договор об обслуживании на дому. Все необходимые документы будут доставлены сотрудником Управление сопровождения и эксплуатации сети, прибывшим к клиенту для установки оборудования, или специально обученным и подготовленным агентом отдела внешних продаж. Если клиент лично посетит офис обслуживания, то он сможет опробовать предлагаемое индивидуальное абонентское оборудование и оценить качество предоставляемых услуг.

Рассчитаться за потребленный сервис в настоящее время можно в одной из двух расчетных точек - на ул. Малая Бронная и в Центральном офисе компании. В будущем компания намерена увеличивать количество офисов обслуживания и приближать их к местам проживания клиентов.

Оплата услуг осуществляется по абонентским книжкам со штрих-кодом, содержащем информацию об абоненте и составе получаемых им услуг. Таким образом, для абонента облегчается процедура расчетов.

Источник: пресс-служба "Комкор-ТВ"

Визит в офис

На получение вышеприведенных ответов потребовалось чуть больше, чем 24 часа. Поэтому я попытался хотя бы часть информации, необходимой для моего исследования и не освещенной на сайте компании, получить с опережением - благо номер 231-33-33 на Web-сервере имеется. Несколько попыток окончились полным провалом: телефонная трубка отзывалась исключительно противными короткими гудками. Я решил, что толпы желающих подключиться не дают остыть аппарату в офисе обслуживания клиентов и с первой оказией заявился туда самолично. Там в сравнительно небольшой комнате я обнаружил всего пять человек, четверо из которых точно были сотрудниками офиса, а пятый в течение всего моего визита хмуро и молча просидел у двери, по-видимому это был охранник, хотя утверждать не берусь.

Встретили меня приветливо и пытались ответить на все вопросы. Выяснилось, что кроме тарифов для пользователей Internet, клиент должен заплатить единовременно 660 руб. за монтаж кабельной разводки в квартире и установку одной розетки с двумя гнездами (для одновременного подключения телевизора и кабельного модема), а затем ежемесячно вносить за техническая поддержку абонентской линии 64 руб. Правда, за это он сможет ежедневно не только бродить во Всемирной сети, но и смотреть 16 открытых каналов КТВ и слушать еще какое-то количество аудиоканалов. Не сразу, но очень быстро мы выяснили, что маршрутизатор Cisco uBR904, упоминающийся в прейскуранте, нужен только клиентам, подключающим к сети "Комкор-ТВ" свою локальную сеть, а следовательно домашний пользователь не будет платить дополнительные 7 долл. за его настройку. Также довольно быстро мы выяснили, что двое моих знакомых, один из которых проживает в Хамовниках, а другой в Чертаново, пока не могут рассчитывать на Internet-услуги от "Комкор-ТВ", поскольку не все дома, особенно в Чертаново, подключены к сети КТВ этой компании. Кстати, в офисе вывешена карта, на которой обозначены хамовнические дома, уже охваченные сетью КТВ. Мне кажется, что появись она на сайте в Internet, дозвонится до операторов телефонного центра было бы значительно легче. С данными по Чертаново можно ознакомиться лишь с помощью компьютера сотрудника. Мне показалось, что этот микрорайон освоен еще очень слабо.

Мне очень понравилось то, что в офисе на Малой Бронной с помощью установленного там комплекта абонентского оборудования действительно можно оценить современный уровень быстродействия сети. Все сайты, за одним странным исключением, открывались так быстро, что я не успевал прочесть в строке состояния Communicator'a скорость поступления данных. При скачивании файла по протоколу FTP с американского сайта максимальная скорость составила 11,9 кбайт/с. При "канале" 128 кбит/с, сотрудник утверждал, что именно такое ограничение наложено на демонстрационный кабельный модем, это, по-моему, великолепный результат. Следует, конечно, оговориться, что на момент моего визита в офис обслуживания клиентов, в сети "Комкор-ТВ" работало не более 50 подобных устройств.

Упомянутым выше странным исключением стал узел Netscape. Несколько попыток так и не заставили его открыться. Объяснений тому может быть несколько, однако сотрудники офиса не предложили ни одного. Они также затруднились ответить на вопрос, означают ли цифры в прейскуранте 128/64, 256/64 и 512/64 кбит/с максимальные или гарантированные скорости. Еще меня удивило, что в обоих случаях не было попыток связаться со службой технической поддержки, которая, я не сомневаюсь, смогла бы удовлетворить мое любопытство.

Минут через сорок я покинул офис обслуживания клиентов, так и не встретившись ни с одним из них. Тем не менее сотрудники "Комкор-ТВ" утверждали, что заявок на подключение поступает много. В частности, они объяснили занятость линий телефонного центра большим числом интересующихся услугами компании и дали мне телефон офиса на Малой Бронной (203-15-61), по которому можно также получить много полезной информации.

Взгляд со стороны

Несколько замечаний по поводу информации, предоставленной пресс-службой "Комкора-ТВ". Во-первых, несколько безапелляционно звучит утверждение о том, что система массового обслуживания "Комкор-ТВ" полностью отвечает текущим потребностям клиентов. Я уверен, что среди них обязательно найдутся такие, которых не удовлетворят трудность дозвона до операторов телефонного центра, время функционирования СИЦ (только по рабочим дням с 9.30 до 19.00), малое число вариантов оплаты услуг, отсутствие в сети "Комкора" разнообразных источников контента, наконец, отсутствие возможности контролировать с помощью Web-сервера оператора расход своих ресурсов и просматривать графики загрузки его внешних каналов. Да мало ли может найтись претензий у пользователей, поскольку на вкус и цвет товарищей нет.

Во-вторых, так и осталось не ясным, какой же опыт приобрели сотрудники компании в процессе трехлетней опытной эксплуатации. Как минимум хотелось бы знать, какое максимальное количество владельцев кабельных модемов им приходилось ранее обслуживать одновременно.

И еще. Мне кажется очень странным, что в "Комкоре-ТВ", имея трехлетний опыт эксплуатации, так и не нашли специфики массовой услуги по сравнению с "индивидуальным пошивом", каковым у нас до сих пор является сервис передачи данных. Я уже не говорю о том, что не одному оператору КТВ в мире по сути так и не удалось гармонизовать свои традиционные услуги с сервисом доступа в Internet. Во всех крупных структурах этим занимаются отдельные подразделения типа @Home, Road Runner или Chello. И пока еще никто из серьезных операторов не создал "универсальную службу поддержки", сотрудники которой с одинаковой бы легкостью ориентировались в вопросах приема телевизионного сигнала и двусторонней передачи данных по протоколам TCP/IP.

Дополнительная информация

1 марта в Хамовники и Чертаново придет Internet по сети кабельного телевидения (2 февраля 2000 г.)

Скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается (18 апреля 2000 г.)

"Комкор-ТВ" выбрал стратегического поставщика (16 мая 2000 г.)