Возврат
ТелекомВести

Предыдущая новость 19 января 2000 г. Следующая новость



Качество технической поддержки растет


18 января ("Сети")

Сьюзан Эллерин/Network World

В конце 1999 г. еженедельник Network World провел опрос среди своих читателей с целью выяснения их мнения о качестве технической поддержки ведущих производителей устройств межсетевого взаимодействия. Наивысшие оценки от читателей Network World получили компании Cisco и Hewlett Packard, которые набрали по 91 баллу в соответствии с разработанной журналом шкалой.

Корпорация Cisco, победившая в таком же опросе 1998 г. (88 баллов), на этот раз добавила к своему счету еще три пункта, в то время как HP поднялась с 85 до 91 балла.

Опрос проводился по результатам случайной выборки 1 тыс. подписчиков Network World. Респондентам предлагалось оценить своих поставщиков по таким параметрам, как надежность устройств, качество технической поддержки и ремонта, а также их стоимости. Опрашиваемые должны были также оценить своих основных поставщиков по 15 показателям сервиса и поддержки. Полученные данные от 268 респондентов были преобразованы в баллы от 50 до 100.

Основные итоги опроса

Cisco (общий балл - 91; 1998 г. - 88)

Пользователи, для которых корпорация является основным поставщиком, высоко оценили интеграцию продуктовой линейки Cisco, простоту предъявления заявок на поддержку и ремонт, а также наличие запасных частей. В меньшей степени пользователи были удовлетворены расценками поставщика.

HP (91; 1998 г. - 85)

HP получила от клиентов, для которых компания является основным поставщиком, даже более высокие оценки, чем Cisco. Больше всего пользователи удовлетворены надежностью устройств этой компании, технической поддержкой, интеграцией продуктовой линейки и простотой подачи заявок на обслуживание и ремонт. Клиенты меньше удовлетворены осведомленностью представителей HP об их компании, объемом услуг и контролем за выполнением обязательств.

3Com (88; 1998 г. - 86)

Оценки 3Com оказались высокими, но не сенсационными. Компания получила высокие баллы за надежность продукции, но проиграла Cisco и HP по качеству технической поддержки. Клиенты сообщали, что они больше удовлетворены технической поддержкой по телефону и через Web-сервер, чем обслуживанием на своих объектах.

IBM (85; 1998 г. - 83)

Клиенты, потребляющие в основным продукцию этой фирмы, невысоко оценили скорость реагирования на возникающие проблемы и их решения, а также расценки IBM.

Nortel Networks (82; 1998 г. - 85)

Пользователи, использующие главным образом продукцию Nortel, не в восторге от общего уровня сервиса и поддержки этой компании. По восьми из 15 параметров Nortel получила оценки в пределах 70 - 80 баллов.

Примечание. В опрос были также включены компании Cabletron и Lucent, однако количество респондентов, являющихся в основном потребителями их продукции, было недостаточно для включения этих компаний в итоговый обзор Network World (более полные итоги опроса будут опубликованы во 2-ом номере журнала "Сети" за этот год).

Об авторе:

Сьюзан Эллерин (ellerin@stat-resources.com) - президент исследовательской компании STAT Resources (шт. Массачусетс).