Возврат
ТелекомВести

25 января 1999 г. Следующая новость


Siemens и InterVoice предлагают повысить оперативность центров обработки телефонных вызовов


22 января ("Телеком-Форум")

Дополнение для систем с интерактивным речевым ответом (interactive voice response, IVR), совместно представленное подразделением Information and Communication Networks (IC Networks) концерна Siemens и фирмой InterVoice, обеспечивает вывод текстовой информации на экран телефона без интеграции с компьютером. Продукт основан на разработанной в Siemens новой технологии ACD Prompt Response Integration (APRI) и поддерживает передачу данных по корпоративной сети.

Siemens и InterVoice совместно работают в данном направлении с 1993 г. Siemens многие годы распространял IVR-системы InterVoice в Азии, Латинской Америке и Европе под названием Prompt Response. Объем продаж только за прошлый год составил свыше 15 млн долл. Концерн намеревается предложить APRI 35 тыс. своих клиентов в США, а кроме того, рассчитывает привлечь новых.

Благодаря APRI абонент, набравший номер центра обработки звонков, получает дополнительную информацию о предполагаемом времени ожидания до подхода специалиста, способного удовлетворить его нужды, и дополнительные возможности по самостоятельному поиску информации при сохранении занятого места в очереди вызовов.

APRI обеспечивает вывод на экран телефона до 48 алфавитно-цифровых символов. Например, вызывающий абонент, может передать свои идентификационные данные и предварительные сведения о цели звонка - для оперативного переключения на наиболее подходящего специалиста.

В корпоративных сетях, состоящих из нескольких коммуникационных серверов Hicom 300E, связанных друг с другом по технологии CorNet (все - продукты Siemens), APRI позволяет строить единые IVR-решения. Таким образом, оказывается нетрудно сформировать среду, в которую клиент попадает независимо от того, в какой из офисов компании он звонит.

Благодаря маршрутизации вызовов в пределах корпоративной сети можно организовать обслуживание звонка удаленной автоматической системой распределения высовов (ACD) или IVR так, как если бы эти ресурсы были локальными. Более того, возможна гибкая повторная маршрутизация для подключения дополнительных ресурсов.

В среде администрирования центра обработки звонков BusinessView Composer производства Siemens появились пять новых специфических для APRI элементов, включая учет вызовов, направленных на обработку IVR, обслуженных и не обслуженных звонков, возвратов с IVR на ACD, а такжке статистику поиска клиентами информации в массиве данных IVR.

APRI представляет собой дополнительный компонент к IVR-системе Prompt Response и коммуникационному серверу Hicom 300E с функцией Flex-Routing. Дополнительная плата за включение APRI в комплект поставки Prompt Response зависит от конфигурации пользовательской системы.